À propos de l’entreprise

LGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment BMW / MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar / Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.

Le rôle

Relevant de l’équipe des opérations, l’Analyste principal(e) – gestion des effectifs (WFM) est responsable de la prévision, de la planification et de l’optimisation des ressources au sein du centre de contact. Ce rôle clé contribue directement à l’atteinte des objectifs de niveau de service et à l’efficacité opérationnelle grâce à l’analyse des données, à la planification stratégique et à l’amélioration continue des processus.

Principales responsabilités

Prévision et planification des effectifs

• Produire des prévisions de volume et de dotation avec une précision cible de ±5 %, ventilées par mois, semaine, jour et intervalle.
• Élaborer et améliorer les méthodes de prévision afin d’optimiser la planification des ressources et d’atteindre les objectifs de niveau de service.
• Créer et maintenir les horaires des agents en optimisant la couverture opérationnelle tout en respectant les ententes de niveau de service (SLA).
• Tenir compte des préférences des employés, des besoins de formation et des exigences de conformité lors de la planification.
• Coordonner les processus d’attribution des quarts de travail et de vacances et formuler des recommandations de planification.

Analyse, rapports et gouvernance WFM

• Mettre à jour et produire des rapports liés à la gestion des effectifs, incluant des analyses et recommandations visant l’amélioration de la performance.
• Suivre les données relatives aux effectifs, incluant l’attrition et les pertes de productivité (absences, invalidité de courte durée, invalidité de longue durée, etc.).
• Configurer et maintenir les outils de gestion des effectifs selon les besoins opérationnels.
• Développer et améliorer les processus internes liés à la gestion des effectifs afin d’assurer leur alignement avec les stratégies et priorités organisationnelles.
• Identifier et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue basées sur l’analyse des données.

Profil recherché

Compétences clés

• Excellentes compétences en communication, à l’oral comme à l’écrit
• Solides aptitudes analytiques et capacité à interpréter des données complexes
• Excellentes compétences organisationnelles et en gestion des priorités
• Capacité à gérer plusieurs projets ou tâches simultanément
• Grande attention aux détails
• Esprit collaboratif et capacité à influencer les parties prenantes
• Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution

Exigences

• Minimum de 3 ans d’expérience en gestion des effectifs (WFM) dans un centre de contact de taille moyenne à grande
• Expérience avec des outils WFM tels que Verint, Impact360, Injixo, Calabrio, Empower WFM ou InVision
• Expérience avec les indicateurs de performance des centres de contact (niveaux de service, KPI, performance opérationnelle)
• Certification WFM dans l’industrie des centres de contact (requise)
• Maîtrise avancée de Microsoft Excel (requise)
• Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires ou expérience équivalente (atout)
• Expérience dans l’industrie de l’assurance ou de l’automobile (atout)
• Bilinguisme français / anglais, à l’oral et à l’écrit (atout)

Ce que nous offrons

• Une rémunération entre $80 000 et $90,000
• modèle de travail hybride (3 jours au bureau)
• Un programme de rémunération concurrentiel comprenant un régime complet d’avantages sociaux, un REER collectif, une prime de performance, des avantages en santé et mieux-être ainsi qu’un programme de soutien à la formation.
• Quatre journées payées par année pour redonner à la communauté, en plus d’un congé pour votre anniversaire.
• Un programme de remise automobile pouvant atteindre 400 $ par mois.