À propos de l’entrepriseLGM Financial Services est un chef de file national dans la prestation de services de garantie, de financement et d’assurance destinés à l’industrie automobile canadienne. Depuis 1998, LGM collabore avec des constructeurs automobiles et des concessionnaires de premier plan à travers le Canada afin d’offrir des solutions F&I reconnues pour leur excellence. LGM travaille en partenariat avec plusieurs marques automobiles reconnues, notamment BMW / MINI, Kia, Mazda, Volvo, Jaguar / Land Rover, Mitsubishi Motors, Polestar et BMW Motorrad.
Le rôleRelevant de l’équipe des opérations, l’Analyste principal(e) – gestion des effectifs (WFM) est responsable de la prévision, de la planification et de l’optimisation des ressources au sein du centre de contact. Ce rôle clé contribue directement à l’atteinte des objectifs de niveau de service et à l’efficacité opérationnelle grâce à l’analyse des données, à la planification stratégique et à l’amélioration continue des processus.
Principales responsabilitésPrévision et planification des effectifs- Produire des prévisions de volume et de dotation avec une précision cible de ±5 %, ventilées par mois, semaine, jour et intervalle.
- Élaborer et améliorer les méthodes de prévision afin d’optimiser la planification des ressources et d’atteindre les objectifs de niveau de service.
- Créer et maintenir les horaires des agents en optimisant la couverture opérationnelle tout en respectant les ententes de niveau de service (SLA).
- Tenir compte des préférences des employés, des besoins de formation et des exigences de conformité lors de la planification.
- Coordonner les processus d’attribution des quarts de travail et de vacances et formuler des recommandations de planification.
Analyse, rapports et gouvernance WFM- Mettre à jour et produire des rapports liés à la gestion des effectifs, incluant des analyses et recommandations visant l’amélioration de la performance.
- Suivre les données relatives aux effectifs, incluant l’attrition et les pertes de productivité (absences, invalidité de courte durée, invalidité de longue durée, etc.).
- Configurer et maintenir les outils de gestion des effectifs selon les besoins opérationnels.
- Développer et améliorer les processus internes liés à la gestion des effectifs afin d’assurer leur alignement avec les stratégies et priorités organisationnelles.
- Identifier et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue basées sur l’analyse des données.
Profil recherchéCompétences clés- Excellentes compétences en communication, à l’oral comme à l’écrit
- Solides aptitudes analytiques et capacité à interpréter des données complexes
- Excellentes compétences organisationnelles et en gestion des priorités
- Capacité à gérer plusieurs projets ou tâches simultanément
- Grande attention aux détails
- Esprit collaboratif et capacité à influencer les parties prenantes
- Capacité à évoluer dans un environnement dynamique et en constante évolution
Exigences- Minimum de 3 ans d’expérience en gestion des effectifs (WFM) dans un centre de contact de taille moyenne à grande
- Expérience avec des outils WFM tels que Verint, Impact360, Injixo, Calabrio, Empower WFM ou InVision
- Expérience avec les indicateurs de performance des centres de contact (niveaux de service, KPI, performance opérationnelle)
- Certification WFM dans l’industrie des centres de contact (requise)
- Maîtrise avancée de Microsoft Excel (requise)
- Diplôme d’études postsecondaires en administration des affaires ou expérience équivalente (atout)
- Expérience dans l’industrie de l’assurance ou de l’automobile (atout)
- Bilinguisme français / anglais, à l’oral et à l’écrit (atout)
Ce que nous offrons- Une rémunération entre $80 000 et $90,000
- modèle de travail hybride (3 jours au bureau)
- Un programme de rémunération concurrentiel comprenant un régime complet d’avantages sociaux, un REER collectif, une prime de performance, des avantages en santé et mieux-être ainsi qu’un programme de soutien à la formation.
- Quatre journées payées par année pour redonner à la communauté, en plus d’un congé pour votre anniversaire.
- Un programme de remise automobile pouvant atteindre 400 $ par mois.